Utilisation de base

Comment ouvrir un ticket au support depuis l’App

Vous avez une question de faisabilité ou vous rencontrez des difficultés dans la configuration de nos solutions, ouvrez un ticket au support directement depuis votre compte App

• Rendez-vous dans la section "Support & Tickets"
• Cliquez sur le bouton “Ouvrir un nouveau ticket” pour être redirigé vers la page de création d'un ticket

• Renseignez les informations suivantes :
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  Objet de la demande : renseignez le sujet de votre demande
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  ‍Produit concerné : choisissez le produit concerné par votre demande. Si la demande ne concerne aucun produit, choisissez la valeur “Autre”
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  ‍Environnement concerné : vous avez dans cette liste les environnements Salesforce que vous avez connecté à l’App. Sélectionnez l’environnement Salesforce concerné par la demande. Si votre environnement n’est pas connecté à l’App, sélectionnez la valeur “Autre environnement” et renseignez l’ID de l’environnement
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  ‍Priorité : sélectionnez une priorité dans la liste de valeur
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  ‍Nombre d’utilisateurs impactés : sélectionnez la fourchette d’utilisateurs concernés par votre demande
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  ‍Description : renseignez ici un maximum d’informations concernant votre demande, afin que l’équipe support puisse répondre au mieux à votre demande. Vous pouvez également joindre des fichiers ou images pour compléter votre message
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  Cochez la case “Je déclare avoir donné accès au support Gonexa pour accélérer la résolution” si vous avez bien ouvert l’accès au support sur l’environnement concerné.
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• Une fois ces informations renseignées vous pouvez soumettre votre demande. L’équipe support Gonexa recevra votre ticket et reviendra vers vous rapidement.

Suivre l'avancement d'un ticket

Vous pouvez suivre l’avancement de votre ticket directement dans l’App.

• Les statuts d'un ticket sont les suivants :
  
  Nouveau : le ticket a été créé et vous attendez une réponse du support
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  En cours : le ticket est en cours de traitement, des échanges sont fait entre vous et le support
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  Clôturé : le ticket est clôturé
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• Un historique des échanges avec le support Gonexa est visible sur le détail de chaque ticket

Clôturer un ticket

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Vous avez la possibilité de clôturer un ticket si la réponse apportée par le support correspond à votre besoin. Il est toujours possible de rouvrir le ticket en écrivant un nouveau message

• Rendez-vous sur le ticket souhaité
• Cliquez sur le bouton "Clôturer le ticket"